Çağrı Kalitesine İnsan Odaklı Yaklaşım
Kalite yönetimi, teknoloji ve insan muhakemesi birbirini tamamladığında en iyi sonucu verir. CallTech'in Kalite Yönetimi yaklaşımı bu ilke etrafında tasarlanmıştır: insanları kontrol altında tutarken, manuel olarak çıkarılması imkansız olan içgörüleri ortaya çıkarmak için Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi kullanın.
Sistem, değerlendiricileri değiştirmek yerine, onları nesnel sinyaller, yapılandırılmış bağlam ve tutarlı ölçümlerle donatır; böylece kalite kararları daha hızlı, daha adil ve daha şeffaf olur.
Her çağrı, çok modlu bir analiz hattı kullanılarak değerlendirilir. Ses düzeyinde, Konuşma Analitiği kayıtları inceleyerek konuşma ve konuşma dışı bölümleri ayırt eder, konuşma süresi dağılımını ölçer, sessizlik kalıplarını algılar ve çakışan konuşmaları tanımlar. Bu sinyaller, yorum veya önyargıdan bağımsız olarak bir konuşmanın nasıl geliştiğine dair nesnel bir görünüm sağlar.
Yapay zeka özellikleri etkinleştirildiğinde, çağrılar otomatik olarak konuşmacı kimliğiyle zaman damgalı diyalog transkriptlerine dönüştürülür. Bu transkriptler daha sonra Büyük Dil Modelleri (LLM) kullanılarak analiz edilerek bir duygu puanı atanır ve kısa konuşma özetleri oluşturulur. Bu, kalite ekiplerinin yalnızca bir çağrının nasıl ilerlediğini değil, aynı zamanda hem müşteri hem de temsilci açısından nasıl hissettirdiğini anlamalarına olanak tanır.
Sistem, konuşma kalıplarını, duygu sinyallerini ve çağrı üst verilerini birleştirerek, tek bir metrikten daha zengin ve daha güvenilir bir kalite görünümü oluşturur. Sessizlik oranları, konuşma dengesi, duygu trendleri ve anahtar kelime varlığı hep birlikte incelenebilir; bu da değerlendiricilere bir çağrıyı dinlemeden önce anında bağlam sağlar.
- •İnsan Döngüde Kalite Değerlendirmesi
- •Çok Modlu Çağrı Analizi (Ses + Metin)
- •Nesnel Konuşma Metrikleri için Konuşma Analitiği
- •Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi Tabanlı Duygu Değerlendirmesi
- •Temsilci Düzeyinde ve Kampanya Düzeyinde Kalite Takibi
Temsilci ve kampanya bazlı değerlendirme
CallTech'te Kalite Yönetimi tasarım gereği esnektir. Her temsilci zaman içinde ayrı ayrı değerlendirilebilir, bu da iyileştirmeyi, tutarlılığı veya ortaya çıkan sorunları izlemeyi kolaylaştırır. Aynı zamanda, değerlendirmeler kullanıcı tanımlı kampanyalara göre organize edilebilir, böylece kalite standartları satış, destek, elde tutma veya uyumluluk gibi farklı hedefleri yansıtabilir.
Derinliği Kaybetmeden Ölçeklenen Kalite
Sonuç, derinliğini kaybetmeden ölçeklenen bir kalite iş akışıdır. Değerlendiriciler sorunlu çağrıları aramak için daha az zaman harcar ve koçluk, iyileştirme ve tutarlılığa daha fazla odaklanır. Yöneticiler ekipler ve kampanyalar genelinde kalite trendlerine net bir bakış açısı kazanırken, temsilciler varsayımlara değil verilere dayalı geri bildirimler alırlar.
Bize Ulaşın