Performansı ve Deneyimi Birleştiren Duygu Analizi
Her çağrı kelimelerden fazlasını taşır—duygu taşır. Duygu Analizi, etkileşimler sırasında müşterilerin nasıl hissettiğini ve temsilcilerin bu duygulara nasıl yanıt verdiğini ortaya çıkarmaya yardımcı olur. Sesten Metne aracılığıyla oluşturulan konuşma transkriptlerini analiz ederek, CallTech her çağrıya bir duygu skoru atar, öznel izlenimleri tutarlı, ölçülebilir verilere dönüştürür.
Müşteri perspektifinden bakıldığında, duygu analizi geleneksel metriklerin sıklıkla kaçırdığı hayal kırıklığı, tereddüt, memnuniyet veya rahatlama anlarını vurgular. Tekrarlanan olumsuz duygu kalıpları, resmi şikayetler veya kayıplar ortaya çıkmadan çok önce ürün sorunlarına, belirsiz süreçlere veya karşılanmayan beklentilere işaret edebilir.
Duygu analizi, temsilci performansını değerlendirmek için de aynı derecede güçlüdür. Temsilcilerin zor konuşmaları ne kadar etkili yönettiğini, gergin durumları nasıl yumuşattığını ve olumlu bir etkileşim akışını nasıl sürdürdüğünü belirlemeye yardımcı olur. Olumsuz duygu içeren çağrılar koçluk için önceliklendirilebilirken, tutarlı olumlu sonuçlar tanınabilir ve çoğaltılabilir.
Büyük Dil Modelleri kullanarak, sistem transkriptleri bütünsel olarak değerlendirir—dil, bağlam ve diyalog akışını dikkate alarak—duygu skorları atar ve kısa çağrı özetleri oluşturur. Bu özetler, tüm kaydı dinlemeden kalite yöneticilerine anında bağlam sağlayarak inceleme hızını ve tutarlılığını artırır.
Anahtar kelime tespiti, anomali sinyalleri ve çağrı meta verileri ile birleştirildiğinde, duygu güçlü bir operasyonel gösterge haline gelir. Ekiplerin yeni ortaya çıkan sorunları fark etmesine, iyileştirmeleri doğrulamasına ve temsilci performansını müşteri memnuniyeti hedefleriyle uyumlu hale getirmesine yardımcı olur—konuşmaların gerçekte nasıl hissettirdiğini yansıtan veriler kullanarak.
- •Konuşma Transkriptlerinden LLM Tabanlı Duygu Puanlama
- •Çağrılar ve Kampanyalar Genelinde Müşteri Memnuniyeti İçgörüleri
- •Duyguya Duyarlı Temsilci Performans Değerlendirmesi
- •Olumsuz veya Yüksek Riskli Çağrıların Öncelikli İncelenmesi
- •Kalite ve Koçluk Ekipleri İçin Özlü Çağrı Özetleri