Tahmine Değil, İçgörüye Dayalı Yönlendirme
Çağrı yönlendirme, herhangi bir çağrı merkezi operasyonundaki en kritik kararlardan biridir. Tek bir yanlış yönlendirilmiş çağrı, işlem süresini artırabilir, müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir ve genel hizmet kalitesini düşürebilir. CallTech'in Akıllı Çağrı Yönlendirmesi, yapılandırılmış veriler, operasyonel kurallar ve AI destekli içgörüler kullanarak her çağrıyı en uygun hedefe yönlendirerek bu riskleri en aza indirmek için tasarlanmıştır.
Yönlendirme kararları, yalnızca temel sıra düzenine veya uygunluğa dayanmak yerine, çağrının gerçekte neye ihtiyacı olduğu bilgisiyle alınır.
Geleneksel Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) sistemleri öncelikle uygunluğa odaklanır. Akıllı Çağrı Yönlendirme daha ileri gider. Çağrı yönü, IVR girişleri, temsilci becerileri, geçmiş performans, kampanya bağlamı ve müşteri etkileşim modelleri gibi faktörleri dikkate alarak bir çağrının nereye gitmesi gerektiğini belirler.
Yönlendirme zekası giriş noktasında başlar. IVR seçimleri, arayan girişleri ve önceden tanımlanmış yönlendirme kuralları, çağrı amacı hakkında erken sinyaller sağlar. Bu sinyaller, sistemin çağrıları bir temsilciye ulaşmadan önce sınıflandırmasına olanak tanır; böylece destek talepleri, satış sorguları veya özel konular anında doğru ekiplere yönlendirilir.
Yapay zeka özellikleri etkinleştirildiğinde, yönlendirme mantığı ek içgörülerle zenginleştirilebilir. Duygu göstergeleri, geçmiş çağrı sonuçları ve temsilci performans trendleri, zaman içinde daha akıllı yönlendirme kararlarını desteklemek için kullanılabilir. Makine Öğrenimi, hangi temsilcilerin belirli çağrı türlerini sürekli olarak daha etkili bir şekilde ele aldığı gibi başarılı sonuçlarla ilişkili kalıpları belirlemeye yardımcı olur.
- •Temel ACD'nin Ötesinde Bağlam Duyarlı Çağrı Yönlendirme
- •IVR Destekli Çağrı Sınıflandırma ve Amaç Sinyalleri
- •Beceri, Kampanya ve Müşteri Tabanlı Yönlendirme Kuralları
- •Yapay Zeka ve Makine Öğrenimi Destekli Yönlendirme Optimizasyonu
- •Tam Operasyonel Kontrol ile Şeffaf, Yapılandırılabilir Mantık
Kampanya ve çoklu müşteri farkındalığı
CallTech'teki Akıllı Çağrı Yönlendirme, kampanya tabanlı operasyonlarla tam uyumludur. Yönlendirme kuralları kampanya başına, müşteri başına veya kuyruk başına tanımlanabilir; bu da farklı hizmet hedeflerinin aynı platformda bir arada var olmasına olanak tanır. İster tek bir dahili destek hattı işletiyor olun, ister birden fazla KOBİ'ye çağrı merkezi hizmeti veriyor olun, yönlendirme mantığı öngörülebilir, denetlenebilir ve iş hedefleriyle uyumlu kalır.
Verimlilik Deneyimle Buluşuyor
Sonuç, hem verimliliği hem de deneyimi iyileştiren bir yönlendirme sistemidir. Temsilciler, becerilerine ve sorumluluklarına uygun çağrılar alırlar. Müşteriler menülerde gezinmek veya bilgileri tekrarlamak için daha az zaman harcar. Yöneticiler, çağrıların ekipler arasında adil ve etkili bir şekilde dağıtıldığına dair güven kazanır.
Bize Ulaşın